Liebe Neugierige, Kreative, Entdecker*innen,
Stellt euch vor, euer persönlicher KI-Assistent ruft für euch beim Kundenservice an, klärt Anliegen, bucht Termine oder reklamiert Gebühren – und das alles autonom. Was vor Kurzem noch nach Science-Fiction klang, wird immer mehr zur Realität. Die fortschreitende Entwicklung von Sprachmodellen und Voice Bots hat die Interaktion zwischen Unternehmen und Kund*innen bereits stark verändert. Doch heute möchte ich einmal ein wenig in die Glaskugel schauen – es könnte sich da nämlich ein neuer Trend abzeichnen, mit ziemlich drastischen Konsequenzen: Endkund*innen könnten in Zukunft zunehmend eigene, KI-basierte Voice Bots verwenden, um ihre Anliegen automatisiert an Kundenservice-Hotlines zu richten. Diese Entwicklung ist nicht nur technisch spannend, sondern wirft auch als Folge Fragen für betroffene Unternehmen auf, natürlich auch in der Branche, in der ich mich momentan beruflich bewege – Telekommunikation mit ihrer traditionell hohen Affinität zu Automatisierung ABER auch zu den Menschen, die diesen Unternehmen wortwörtlich ein Gesicht geben. Wie es die fiktive Person ‚Jane Fulton‘ in Rita Mae Browns Roman „Sudden Death“ (deutsch: „Die Tennisspielerin“) einmal ganz treffend formulierte:
„Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun, aber andere Ergebnisse zu erwarten.“
Vielleicht wird uns die durch KI veränderte Architektur des Kunde-Anbieter Verhältnisses früher oder später dazu nötigen, Kundenservice tatsächlich komplett neu zu denken. Oder gibt es da vielleicht ja schon Strömungen, Trends oder Ansätze, die Kund*innen von morgen über KI zu befähigen, ihren Umgang mit dem Service „auszulagern“? Ich hatte in letzter Zeit da so ein Bauchgefühl und wollte mir das einmal genauer anschauen. Eines steht jedenfalls fest: „Weiter machen wie immer“ wird nicht mehr gehen.
Wenn der Kunde selbst zum KI-Operator wird: Der Status Quo
Die technologische Grundlage für den Einsatz autonomer KI Voice Bots durch Endkund*innen ist heute in der Tat schon recht ausgereift. Fortschritte in Bereichen wie Natural Language Processing (NLP), Text-to-Speech (TTS), Speech-to-Text (STT), die in jüngster Vergangenheit salonfähig gewordenen multimodalen Modelle, agentische Systeme (beispielsweise „Manus AI“) und Anthropic’s Model Context Protocol (MCP) haben dazu geführt, dass leistungsfähige, lokal oder cloudbasiert laufende Voice Bots für Privatpersonen grundsätzlich, technologisch verfügbar sind. Open-Source-Frameworks wie OpenAI’s Whisper für Speech-to-Text, ElevenLabs oder Microsoft Azure für TTS ermöglichen es technisch versierten Nutzer*innen, eigene Bots zu erstellen, die komplexe Dialoge führen und sich nahtlos in Telefongespräche einklinken können – beispielsweise mit Twillio. Schon jetzt schraubt Google an einem Smartphone Assistenten, der in der Lage sein wird, für seine Nutzer Anrufe zu tätigen. Dieser personalisierte KI-gestützte Chatbot, der auf Endgeräten, einschließlich Smartphones, integriert sein wird, kann schon bald Anrufe automatisch beantworten, Anfragen verstehen, im Namen des Nutzers antworten und Routineanrufe tätigen. Er ermöglicht es sogar, Präferenzen für den Umgang mit Anrufen festzulegen. Das Feature befindet sich aktuell in der Testphase, wobei sich die Nutzer möglicherweise über Google Search Labs für Experimente anmelden können. Ok, da wird also noch viel auf uns zukommen. Denn, klar, wenn Google damit vorlegt, werden sich die anderen Tech Bros hier nicht die Butter vom Brot nehmen lassen. Also, Popcorn bereit halten!
Obwohl also die technologische Basis bei OpenSource und auch im „Big Business“ gelegt ist, ist die tatsächliche Verbreitung von KI Voice Bots auf Endkund*innenseite im Vergleich zum Unternehmenseinsatz noch wirklich verschwindend gering. Das kann sich aber schon bald ändern. Ich vermute, dass es im Grunde nur eine Frage der UX ist – so geschehen bei der ersten Suchseite von Google und dann (ganz sicher abgeguckt!) das simple Design der ersten ChatGPT Chatbot Webseite von OpenAI – damals, als die Kühlschränke noch nach innen auf gingen. Aber echt jetzt: 2022 scheint Äonen weit entfernt zu sein. Aber zurück zu den VoiceBots für unsere Kund*innen: genaue, global aggregierte Zahlen zur kundenseitigen Verwendung von VoiceBots Unternehmen gegenüber sind rar, da momentan viele Nutzer*innen ihre Bots (noch) individuell konfigurieren. Klartext: das Ganze ist aktuell noch eher etwas für Liebhaber und Hobby Frikkler mit jeder Menge intrinsischer Motivation und Durchhaltevermögen. In der Studie „How People are Really Using Generative AI Now“ von Marc Zao-Sanders taucht „Customer Service“ zumindest schon einmal auf. Ansonsten ist hier bezüglich Studien bisher eher ein maues Feld. Oder anders formuliert: das ist DIE Gelegenheit für Deine nächste Master/Bachelor Arbeit! Branchenanalysten schätzten jedoch für 2024, dass etwa 1–3 % aller Kundenservice-Anrufe in westlichen Märkten bereits von autonomen Systemen auf Kund*innenseite initiiert wurden. Besonders in Branchen mit hohem Automatisierungsgrad wie Telekommunikation oder Banken könnte der Anteil der von Kunden verwendeten KI Voicebots in Zukunft deutlich ansteigen. Die häufigsten Anwendungsfälle sind Routineaufgaben: Abfrage von Kontoständen, Buchung oder Stor